第87回『社内コミュニケーションの問題はなぜ起こるのか？』

2014年09月25日

たくさんの会社でより良い組織づくりに係わらせて頂いていて、ほとんどの会社で聞くのが「社内コミュニケーションについての悩み」です。部門間の壁、上司部下、社長と社員など様々なコミュニケーション悩みがあります。

ほとんどの場合にその原因はシンプルで明確ですが、そこにアプローチして解決して行くのは時間と根気が必要です。
今回はその原因は何か？どのように解決して行くのかについて考えてみましょう。

社内コミュニケーションの問題が起こるのはほとんどの場合に「同じものを見ても見え方が違うから」という認識ギャップが原因です。たとえば「仕事」「会社」「利益」「営業」など様々なものをどう見ているかが違うのです。また、単純に「お互いに話をしない」というコミュニケーションの問題もありますが、これは大きな認識ギャップによる問題が起こる前兆であり、すでに小さな影響はあっておかしくありません。放っておくと認識ギャップはどんどん広がっていくでしょう。
見え方が違うことに気付けないと単純に「あいつらは分かってない」という相手に対しての不平不満ばかりになってしまいます。また違うことに気付けたとしても「あいつらの見方は間違っている」となってしまうこともあります。
例えばありがちなケースでは
「営業はクオリティや納期のことをまったく考えずに受注だけしてくればいいと思っている」「お客様あってこその仕事なのにエンジニア達は自分の都合を中心に仕事を回そうとしている」
「うちの社員たちにはもっと経営感覚を持ってもらわないと困る」「うちの社長は自分の経営能力の無さを社員のせいにしている」
などなどといった対立があり、「社内のコミュニケーションが上手くいっていない」というお悩みとなって上がってくるのです。「コミュニケーションが〜」という表現の裏には「どちらか一方が悪いわけではなく、ちゃんとコミュニケーションを取ることができれば解決できる問題だ」という理解があります。

この問題を解決して行くためにはちょっと一回話をすれば認識ギャップが埋まるような簡単なものではありません。そのギャップを埋めるファシリテーターはまず双方の見方を理解する必要があります。私たちが依頼を受けるのは経営者や人材育成の担当者からですが、依頼者の見方に偏る事なく、違う見方も理解する必要があります。そうすることが依頼者の求める結果を出すことにつながります。
その上で例えば経営者と社員のコミュニケーションギャップであれば経営者不在の場で話をしてもらったり、ファシリテーターがいる場での対話の機会を持ったり、個別に話をしてもらったりとそのケースに合わせて様々な手を打つ必要があります。また状況を観察しながらアプローチを変えていく必要もあります。

チーム内コミュニケーションの解決の手順をシンプルに表すと基本的には
・ファシリテーターがどのような認識ギャップがあるのかを理解する
・双方が相手の見方を理解する
・異なる見方を理解した上でアクションをどうするのかの決定をする

といった流れで進めます。

ここで大事なのは最後の「決定をする」ということ。決めるということが共有を促します。お互いに違うということが理解できるのが第一歩ですが、違いを越えて一つの選択をするときに理解を深めることができるのです。
メンバー内の認識ギャップによって起こるコミュニケーションの問題はまずは違うということを認識すること。そしてその違いを越えて一つの選択をすることでより良い状態を育んで行きます。